Ziel:
Sie nützen Fähigkeiten und erprobte Strategien im Umgang mit emotionalen Momenten und 'schwierigen Kunden/-innen'.

Zielgruppe:
Personen mit Kundenkontakt, die mit emotionalem Stress besser umgehen möchten.

Inhalt:
Die 5 Aspekte emotionaler Intelligenz – Icebreaker-Aktivitäten – empathisches Zuhören – Umgang mit emotionalen Momenten und Konflikten – Minus-Situationen frühzeitig erkennen – mit Killerphrasen gelassen umgehen – Beschwerdemanagement – Tipps und Tricks für die Stimmungspflege – NLP-Methoden – Entspannungstechniken – Deeskalationstechniken – Strategien für den Umgang mit Ärger und Überbeanspruchung.

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