Beschwerdemanagement am Telefon Beschwerdemanagement am Telefon
Beschwerdemanagement am Telefon

Mit unzufriedenen KundInnen am Telefon zu kommunizieren, ist eine Herausforderung. Lernen Sie, wie Sie mit Reklamationen und den Gefühlen der KundInnen sicher und lösungsorientiert umgehen ohne dabei selbst gestresst zu werden.

1 Kurstermin
17.03.2021 - 18.03.2021 Tageskurs
Präsenzkurs
WIFI Wien
Verfügbar
350,00 EUR
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Wochentag(e): MI DO
Kursdauer: 16 Lehreinheiten
Stundenplan

Währinger Gürtel 97
1180 Wien

Kursnummer: 1353020
21.09.2020 - 22.09.2020 Tageskurs
Präsenzkurs
WIFI Wien
350,00 EUR

Wochentag(e): MO DI
Kursdauer: 16 Lehreinheiten
Stundenplan

Währinger Gürtel 97
1180 Wien

Kursnummer: 1353010

Beschwerdemanagement am Telefon

Unzufriedene KundInnen können auch bei Ihnen Stress erzeugen, wenn Sie ihre Beschwerden bearbeiten. Lernen Sie, wie Sie nicht in diese Stress-Falle tappen, sondern professionell - selbstbewusst und kundenorientiert - mit der Beschwerde umgehen. Ihr Verhalten am Telefon kann ausschlaggebend dafür sein, ob Sie StammkundInnen halten oder verlieren. In diesem Kurs erarbeiten Sie sich die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements und üben den Umgang mit Beschwerden in der Gruppe - mit Rollenspielen und einer Telefontrainingsanlage. Sie erhalten Feedback der Trainerin und der TeilnehmerInnen. Rund 70 Prozent des Kurses sind für praktische Übungen reserviert.

Sie lernen:

  • worauf es bei der mentalen Einstellung für das Abfangen von Beschwerden ankommt.
  • wie Sie aktiv zuhören, Verständnis zeigen und KundInnen auf der emotionalen Ebene abholen, mit offenen Fragen den Sachverhalt erheben und auf Forderungen reagieren.
  • wie Sie Beschwerden ablehnen, Preisnachlässe gewähren, mit Verärgerung umgehen und auf berechtigte Beschwerden eingehen.
  • wie Sie Vorwürfe von KritikerInnen und NörglerInnen nicht persönlich nehmen. 
  • wie sie heraushören können, worum es KundInnen wirklich geht. 
  • wie Sie gerechtfertigte von ungerechtfertigten Reklamationen unterscheiden.
  • selbstbewusst den eigenen Standpunkt zu formulieren, ohne verletzend zu wirken.
  • das Gespräch zielorientiert abzuschließen.
  • Präventionstechniken kennen: Warum interne Besprechungen zu Beschwerden eine wichtige Rolle im Beschwerdemanagement spielen und wie Sie mit Rückrufen beim Kunden nach der Erledigung des Anliegens Servicekompetenz zeigen.

Nach Absolvierung des Kurses:

  • können Sie KundInnen aktiv zuhören, sie auf der emotionalen Ebene abholen und den Sachverhalt mit offenen Fragen erheben.
  • wissen Sie wie Sie heraushören, worum es KundInnen wirklich geht.
  • haben Sie gelernt, wie Sie mit mit NörglerInnen und KritikerInnen umgehen.
  • wissen Sie, wie Sie mit berechtigten Beschwerden umgehen.
  • können Sie auf unberechtigte Beschwerden professionell reagieren.
  • können Sie Gespräche höflich beenden.
  • wissen Sie, wie Sie Beschwerden firmenintern nachbearbeiten und damit zur Qualitätssteigerung beitragen.

  • Menschen, die im Beschwerdemanagement arbeiten.
  • Menschen, die viel mit Reklamationen zu tun haben.
  • Alle, die viel mit KundInnen, LieferantInnen etc. telefonieren.

  • Bereitschaft, in der Gruppe zu üben.
  • Bereitschaft, Feedback zu geben und zu erhalten.
  • TeilnehmerInnen mit nicht deutscher Muttersprache sollten Deutsch mindestens auf Niveau B2 beherrschen.

Sie erhalten eine Teilnahmebestätigung, wenn Sie mindestens 75 Prozent des Kurses besucht haben.

Dieses Seminar bieten wir auch:

  • Exklusiv für Ihr Unternehmen
  • Absolut praxisnah – auf Ihren Bedarf abgestimmt
  • Zeitlich, örtlich und inhaltlich flexibel
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Letzte Änderung: 13.08.2020